У Львівській громаді реформують соціальну сферу, аби максимально оптимізувати і підвищити ефективність надання послуг. Для цього провели масштабне дослідження якості соціальних послуг, які надають сім комунальних закладів Львівської громади. Дослідження мало дві хвилі, аби охопити якомога більше людей, які отримують такі послуги.
«Нові виклики, які постали перед громадою з моменту повномасштабного вторгнення, вимагають нових рішень. Тому працюємо над створенням Єдиного центру надання соціальних послуг у громаді. Ця реорганізація стане повним перезавантаженням соціальної роботи в нових реаліях. Щоби все було максимально продумано і якісно, провели масштабне дослідження, яке допоможе зрозуміти, що працює добре, а що треба підсилити. Бо завдання центру – бути лідером у впровадженні якісних послуг.
Крім спрощення бюрократичної системи, активно впроваджуємо інноваційні підходи у громаді. До прикладу, Львів став пілотним містом із впровадження послуги раннього втручання на заході країни, і днями керівниця центру Джерело представила напрацювання у міністерстві соціальної політики, яке не лише їх високо оцінило, але й взяло за основу для національної програми Раннього втручання», – зазначив Євген Бойко, в.о. директора департаменту гуманітарної політики Львівської міської ради.
Дослідження провела Агенція Fama на замовлення та у партнерстві з Центром Джерело, за фінансової підтримки ZMIN Фундації.
«Нам важливо інвестувати в такі речі, тому що оцінка потреби – це та база, з якою потрібно працювати організаціям і структурам. Це та база, яка дозволяє приймати якнайкращі рішення для ефективного результату. Такі дослідження потрібно робити постійно, зважаючи на потреби і зміни», – зауважила Христина Бойко, директорка ZMIN Фундації.
«Ми напрацювали для Джерела дослідницьке рішення, яке дозволяє на системній основі вимірювати якість надання соціальних послуг і фіксувати динаміку змін. Це дослідження – це стартова точка розуміння ситуації, якою вона є зараз. Для нас важливо було врахувати всі компоненти. Ми побачили доволі високі показники за оцінкою організації середовища, високі сервісні показники. Труднощі є на етапі збору документів – це найнижчі показники за всіма іншими параметрами: учасники говорили, що по деяких послугах є зайві документи, тривалий час збору цих документів, що і створює негативний вплив на кінцеву оцінку. Але загалом показники дуже високі, тому це гарний початок для внесення змін і покращення сфери соціальних послуг», – розповіла Мар’яна Малачівська, засновниця та CEO Соціологічної агенції Fama.
Учасники дослідження – отримувачі послуг або їхні представники, мешканці громади, які отримують послуги менше року або тривалий період, мешканці, які перебувають у складних життєвих обставинах та потребують супроводу і допомоги.
«У Львові відбувається реорганізація соціальної сфери, і це передбачає об’єднання організацій. Тому щоб зрозуміти і прийняти управлінські рішення щодо змін і вдосконалення ще до початку діяльності цієї великої об’єднаної структури, прийняли рішення провести це дослідження. Бо найціннішим відгуком для нас є оцінка отримувачів послуг.
Дослідження показало, що соціальні послуги дуже важливі для мешканців, тому що 90% з опитаних зазначили, що це ті послуги, які дають їм відчуття благополуччя, безпеки, покращення емоційного стану тощо. Також бачимо, що є певні складності в оформленні соціальних послуг – це бюрократизація, зумовлена чинним законодавством. І власне, ми зараз на це звернули увагу і для нової структури напрацьовуємо спрощений порядок надання соціальних послуг.
Загалом результати опитування показують дуже високий рівень задоволеності якістю отриманих послуг. І це ще раз підкреслює важливість розвитку соціальних послуг у громадах для людей чи сімей з метою поліпшення їх життя і соціальної адаптації», – розповіла Зореслава Люльчак, директорка Центру соціальних послуг «Джерело».
РЕЗЮМЕ
Зафіксовано дуже високі оцінки задоволеності різними аспектами отримання соціальних послуг, що узгоджується з результатами внутрішніх моніторингів цих закладів-надавачів таких послуг. Більшість середніх та інтегрованих оцінок вищі за 8 балів (з 10 можливих). Загальна оцінка (індекс) задоволеності на етапі оформлення послуги становить 8,9. Індекс комфорту середовища на етапі оформлення послуги – 9,0; сервісного комфорту – 8,8.
Учасники дослідження високо оцінюють середовищний комфорт на етапі оформлення послуги: 88 % задоволені фізичним комфортом приміщення, 83 % – психологічним комфортом приміщення.
Зафіксовано високий рівень задоволеності якістю довідкових матеріалів серед тих респондентів, які мали потребу чи можливість ознайомитись з ними (таких 40%): 79% задоволені зручністю доступу до довідкових матеріалів, 70% – зрозумілістю інформації, 63% – вичерпністю матеріалів.
Аналогічно, високий рівень задоволеності є й щодо якості консультування працівником закладу на етапі оформлення послуги: 97% задоволені зручністю контакту з працівником, 97% – зрозумілістю консультації, 95% – її вичерпністю. Консультувались з працівниками надавача соціальних послуг на етапі оформлення послуги 94% учасників дослідження.
76% опитаних називають процес формування пакету документів, необхідного для оформлення соціальної послуги, простим. 74% учасників дослідження називають процедуру опрацювання заявки на отримання соціальної послуги швидкою, 70% – простою, не забюрократизованою надмірно.
90% респондентів вдалось оформити ту послугу, на яку вони розраховували. Отримані коментарі щодо повної чи часткової невідповідності очікуванням стосуються здебільшого розширення / поглиблення змісту послуги.
Загальна оцінка (індекс) задоволеності бенефіціара на етапі отримання послуги становить 9,4. Індекс середовищного комфорту на етапі отримання послуги – 9,4; сервісного комфорту – 9,3.
74% учасників дослідження задоволені графіком роботи закладів. Найвищі оцінки, із зафіксованих в межах цього дослідження, – задоволеність роботою персоналу. Випадки неввічливого ставлення чи грубіянства з боку працівників закладів до клієнтів одиничні.
85% учасників дослідження задоволені результатом отримання соціальної послуги. Переважна більшість учасників дослідження відмічають позитивний вплив на власне благополуччя від отримання послуг.
40% респондентів використовували довідкові матеріали на етапі оформлення послуги. Більшість респондентів задоволені їхньою якістю: 79% зручністю доступу до них, 70% задоволені зрозумістю матеріалів, 63% – їхньою вичерпністю.
94% респондентів консультувались з працівниками закладів / установ на етапі оформлення послуги. Абсолютна більшість з них залишились задоволеними консультацією: 97% задоволені зручністю контакту з працівником, 97% зрозумілістю консультації, 95% – її вичерпністю.
Дослідженням зафіксовано високі показники задоволеності на етапі її оформлення. Зокрема, загальна оцінка задоволеності на цьому етапі становить 8,89 (з 10 можливих).
71% опитаних задоволені безбар’єрністю простору у приміщеннях львівських надавачів послуг. 92% – задоволені зручністю транспортного сполучення. Тільки у 2% випадків респонденти нарікають на відсутність під’їзних шляхів до закладу чи місць для паркування поруч з ним.
Високо також оцінюється внутрішнє оснащення приміщення: 88% респондентів задоволені якістю обладнання, 95% – якістю освітлення, 96% – комфортністю температурного режиму, 86 % – рівнем шуму, 98% – чистотою приміщення, 95% – зручністю вбиральні.
94% закладів оснащені санітарними блоками, де є можливість продезинфікувати руки, утилізувати засоби індивідуального захисту тощо. Що ж стосується підготовки до надзвичайних ситуацій (зумовлених воєнним часом), учасники дослідження не так часто звертають на них увагу. Зокрема, про наявність укриття у надавача говорять 51 % респондентів, про його відсутність – 16 %, 33 % – вагаються з відповіддю; про наявність альтернативних джерел живлення говорять 37 % респондентів, про їхню відсутність – 13 %, 50 % – вагаються з відповіддю.
З усіх параметрів оцінки робота персоналу отримала найвищі показники: частки задоволених різними параметрами роботи як основного персоналу становлять 95-99%, додаткового – 89-92%. Випадки неввічливої поведінки з боку персоналу – одиничні.
85% опитаних зазначили, що соціальна послуга, яку вони отримують, відповідає їхнім потребам.
УЧАСНИКИ ОПИТУВАННЯ: отримувачі соціальних послуг або їхні представники (батьки/опікуни отримувачів соціальних послуг) семи львівських комунальних закладів, що надають соціальні послуги. Це: Львівський міський центр реабілітації “Джерело”; Львівський міський територіальний центр соціального обслуговування; Львівський міський центр соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді; Комунальний заклад соціального захисту “Соціальний готель”; Центр обліку та нічного перебування бездомних осіб; Центр соціальної підтримки осіб з числа дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування і внутрішньо переміщених осіб; Львівський центр надання послуг учасникам бойових дій.
Загальна кількість опитаних – 601 особа. Перша хвиля опитування – з 4 по 17 лютого 2023 року; друга хвиля – з 26 квітня по 5 травня 2023 року. Використовувалась комбінація методів збору даних – особисте інтерв’ю (face-to-face), телефонне інтерв’ю та анкетування (самозаповнення).
Серед учасників дослідження 69% є безпосередніми бенефіціарами соціальних послуг, 31% – представниками бенефіціарів. Вік – від 6 до 99 років; медіанний вік – 40 років. Представлення за статтю майже рівномірне: 49% – жінки, 51% – чоловіки. Очікувано, це особи з низьким матеріальним забезпеченням: сукупний місячний дохід сімей 42% бенефіціарів становить менше 5 тис. грн.
Більше половини бенефіціарів є клієнтами закладів відносно недавно – не більше року (таких близько 55%). Це може бути пов’язано із суттєвим збільшенням потенційних клієнтів соціальних послуг із початком повномасштабного вторгнення.
Серед учасників дослідження є також й ті, хто отримує соціальні послуги протягом тривалого періоду часу – близько чверті є клієнтами львівських закладів, що надають соціальні послуги, понад 5 років.
49% бенефіціарів отримують соціальні послуги тимчасово, стільки ж – постійно. У 91% випадків йдеться про обслуговування у приміщенні надавача соціальних послуг. 98% бенефіціарів не оплачують (частково чи повністю) соціальні послуги, які отримують.
